O mapa de empatia (Empathy map) é uma ferramenta que te ajuda a retratar momentos de uma observação ou entrevista com usuário. Ela consiste em relacionar 5 elementos em um mesmo mapa:
O que o usuário está FALANDO?
O que o usuário está SENTINDO?
O que o usuário está FAZENDO?
O que o usuário está PENSANDO?
e por fim,
O que o usuário está ESCONDENDO? Em inglês, chamados esse grupo de informação de DLS (Dirt Little Secret).
Para cada usuário observado ou entrevistado, crie um mapa de empatia com as informações que você conseguiu coletar. Essa ferramenta é interessante, porque é possível comparar as diferentes visões sobre uma mesma experiência.
Mas não vá perguntar ao usuário: “o que você está sentindo agora” ou “qual o seu dirt little secret”, pois é claro que o usuário não vai te falar abertamente sobre isso! Você precisa conduzir uma conversa leve e que vá se aprofundando gradativamente à medida que vocês criam empatia e ganham confiança um no outro. O uso dessa técnica é uma questão de prática. Com o tempo, você vai ganhando confiança e melhorando o nível das suas observações. Como muitas dessas observações são baseadas nas percepções do entrevistador, confie na sua intuição!
PROJETO 292 
Excelente reflexão….outro dia ouvi a frase “O que você expressando grita tão alto que não consigo lhe ouvir”…. Parabéns por manter o projeto atuailzado !!!! Grande lição
Oi Ferro, obrigado pela força… Está sendo uma experiência muito gratificante!
Conhecimento interessante para organizar e interpretar tudo que coletamos em uma entrvista ou conversa. Muitas vezes percebo o não verbal mas classificava como intuicao ou percepcao, entao não era concreto. Assim fica muito mais facil. Obrigada por compartilhar um pouco desta sua incrivel vivencia.
Sem dúvida Andreza. E nesse nosso trabalho, o não verbal tem muito mais valor que o verbal. É através dos sentimentos e atitudes das pessoas que conseguimos entender realmente o que faz diferença para elas!
Um grande abraço.
Mello.