Na sua palestra na Service Design Global Conference, Kerry Bodine, Vice Presidente da Forrester Research, falou sobre a correlação direta entre uma melhor experiência do cliente e sua lealdade a uma marca.

Mas ser “centrado no consumidor” não é uma decisão apenas do nível executivo de uma empresa. Em última instância, é uma decisão do consumidor em se engajar com a marca. A Forrester define customer experience como: Como os consumidores percebem suas interações como a sua empresa.

Vale a pena ler o report publicado pela Forrester que foi base da apresentação da Kerry. Ele é gratuito e pode ser obtido no link: http://forr.com/whyCXwhyNow. Basta fazer um breve cadastro para ter acesso.