Design Thinking · Viagem

A era da humanização dos serviços

A viagem para Montreal foi espetacular. Acabamos não conseguindo ver muito dos lagos, pois apesar de muito próximos, não se consegue avistá-los da estrada. Ainda assim pudemos ver a paisagem se modificando gradativamente entre Chicago e Montreal, bem como a cultura dos dois países. Uma diferença perceptível entre os serviços dos dois países é que nos Estados Unidos a palavra de ordem é “eficiência”. Tudo é eficiente, tem qualidade, é rápido, preciso, escalável e automatizado…  …até as pessoas. Não existe muita preocupação com a cordialidade ou em dar um atendimento mais “humano” a quem entra nas lojas de serviços. Outra coisa interessante é que nos Estados Unidos todas as lojas são de grandes redes. É raro você parar em algum lugar que seja uma loja independente ou um pequeno negócio familiar. No Canadá por outro lado, existem muitas lojas independentes, pequenos negócios e muitos produtos artesanais. Até as grandes redes no Canadá mantém na sua essência alguma coisa de mais humana, como o Tim Hortons, a maior rede de cafeterias do Canadá que, apesar de ter lojas semelhantes às dos concorrentes, eles parecem mais felizes com o trabalho que fazem. Eles estão menos preocupados em te entregar o café em 30 segundos, mas mais preocupados se você ficou satisfeito em ter passado por uma de suas lojas. Obviamente em 2 dias não pude fazer um estudo profundo sobre as diferenças entre os modelos de negócios, mas pude perceber que existe algo de mindset (jeito de pensar) que diferencia o Canadense e o Americano apesar da enorme proximidade. Deixe-me dar um exemplo claro que demonstra esse mindset. A foto acima foi tirada num hotel da rede Best Western, nas margens da rodovia 401 na região próxima a Toronto, onde passamos a noite. Um hóspede, feliz com o atendimento proporcionado pelo recepcionista do hotel, voltou lá na manhã seguinte e deu essas flores ao recepcionista em agradecimento ao seu atendimento. Quantas vezes você já viu o cliente voltar só para agradecer? Ainda mais num cenário desses em que talvez essa seja a única vez que o cliente vai passar por ali…

Observar essas diferenças, me trouxe uma reflexão de volta à mente: “- Como crescer e ganhar escala sem perder o fator humano que rege as relações de serviço?”

 

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